Touchless Email Triage: Eingehende Geschäftsmails automatisch klassifizieren, routen und beantworten
Pexon baut auf Azure eine KI-Lösung, die Ihr info@- oder service@-Postfach vollautomatisch verarbeitet — Kundenanfragen, Reklamationen, Bestellungen und Lieferantenkorrespondenz werden erkannt, dem richtigen Team zugewiesen und bei Standardfällen direkt beantwortet. SLA-Fristen werden automatisch überwacht.
Das Problem: 150 Mails täglich, ein Mitarbeiter, kein System
Ihr info@-Postfach erhält täglich 150 oder mehr Nachrichten. Ein Mitarbeiter öffnet jede einzelne, entscheidet manuell, wer zuständig ist, leitet weiter — und hofft, dass nichts untergeht. Kundenanfragen warten über 24 Stunden auf eine Reaktion. Reklamationen landen beim Falschen. Bewerbungen bleiben drei Wochen unbeantwortet. Touchless Email Triage löst genau dieses Problem: KI auf Azure liest eingehende E-Mails, erkennt das Anliegen — ob Kundenanfrage, Bestellung, Reklamation, Bewerbung oder Lieferantenkorrespondenz — und leitet den Vorgang mit einer strukturierten Zusammenfassung automatisch an das zuständige Team weiter. Standardanfragen wie Lieferstatus, Öffnungszeiten oder Rücksendeformulare beantwortet die KI direkt. Nur komplexe Fälle, bei denen menschliches Urteil gefragt ist, landen mit vollständigem Kontext in der manuellen Prüfliste. SLA-Fristen werden kontinuierlich überwacht — läuft ein Vorgang auf Überschreitung zu, wird eskaliert, bevor der Kunde wartet.
Was Touchless Email Triage konkret verändert
Schnellere Reaktionszeiten, lückenlose Zuordnung und ein Serviceteam, das sich auf echte Kundenprobleme konzentriert — statt auf das tägliche Durchsehen von Sammelpostfächern.
Reaktionszeit unter 15 Minuten
Eingehende E-Mails werden sofort klassifiziert und weitergeleitet — ohne dass jemand morgens das Postfach manuell durchgehen muss.
Standardanfragen automatisch beantwortet
Häufig wiederkehrende Anfragen — Lieferstatus, Rücksendung, Öffnungszeiten — beantwortet die KI direkt mit korrekten, markenkonformen Texten.
SLA-Einhaltung automatisch überwacht
Das System erkennt, wenn ein Vorgang auf eine Fristüberschreitung zusteuert, und eskaliert proaktiv an die Teamleitung — bevor der Kunde nachhakt.
Ab wann macht Touchless Email Triage Sinn?
Touchless Email Triage lohnt sich, wenn Ihr Unternehmen zentrale Sammelpostfächer betreibt, die täglich mit gleichartigen Anfragen geflutet werden — und die manuelle Bearbeitung spürbar Kapazitäten bindet. Typische Ausgangssituation: Ihr info@-Postfach erhält täglich 150+ Mails — ein Mitarbeiter prüft sie manuell und leitet weiter. Reaktionszeit auf Kundenanfragen liegt bei über 24 Stunden. Keine SLA-Transparenz, kein strukturiertes Eskalationsmodell. Für Unternehmen mit 300 bis 3.000 Mitarbeitenden in Service, Handel, Logistik oder Fertigung lässt sich der Nutzen bereits im Pilot direkt messen.
Sammelpostfächer (info@, service@, bestellung@) mit 50 bis 500+ Mails täglich und wechselnden Zuständigkeiten.
CRM, Helpdesk oder ERP sollen automatisch befüllt werden — ohne manuelle Dateneingabe nach jeder Weiterleitung.
Reaktionszeiten über 24 Stunden oder fehlende SLA-Transparenz sind bekannte Schwachstellen im Serviceprozess.
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Typische Einsatzfälle für Touchless Email Triage
Die Lösung deckt den gesamten Eingangspost-Prozess ab — von der Klassifikation über die automatische Antwort bis zur SLA-Überwachung und Eskalation.
Eingehende E-Mails klassifizieren und dem richtigen Team zuweisen
KI analysiert Betreff und Inhalt jeder eingehenden E-Mail, erkennt das Anliegen und ordnet den Vorgang automatisch dem zuständigen Team oder Mitarbeiter zu — inklusive strukturierter Zusammenfassung.
Erkennung von Anliegen: Kundenanfrage, Bestellung, Reklamation, Bewerbung, Lieferantenkorrespondenz
Extraktion relevanter Daten wie Kundennummer, Auftragsnummer oder Produkt
Priorisierung nach Dringlichkeit, Kundenstatus und Anliegentyp
Standardanfragen automatisch beantworten
Wiederkehrende Anfragen werden ohne menschlichen Eingriff mit einer passenden, markenkonformen Antwort versehen und direkt versendet — Lieferstatus, Rücksendeanfragen, Preisauskünfte, Öffnungszeiten.
Automatische Antwort bei definierten Standardanliegen
Markenkonformer Ton nach Ihren Vorgaben
Vollständige Protokollierung jeder automatischen Antwort
SLA-Überwachung und Eskalation bei Fristüberschreitung
Das System überwacht alle offenen Vorgänge gegen definierte Reaktionszeiten. Droht eine SLA-Verletzung, eskaliert die Lösung proaktiv — an Teamleitung, per E-Mail oder direkt im CRM.
Konfigurierbare SLA-Zeiten pro Anliegentyp und Kundenpriorität
Automatische Eskalation vor Fristablauf
Dashboard mit Echtzeit-Überblick über offene Vorgänge und SLA-Status
Kernfunktionen: Was steckt im Paket?
Touchless Email Triage ist auf die Verarbeitung von Geschäftspostfächern spezialisiert — mit direkter Anbindung an CRM und Helpdesk, einem Modell das auf Ihre Anliegenkategorien trainiert wird, und einer SLA-Überwachung, die proaktiv eskaliert statt passiv zu protokollieren.
Klassifikation auf Ihre Anliegen trainiert
Das KI-Modell lernt aus Ihren echten E-Mails und Kategorien — Reklamation, Bestellung, Bewerbung, Lieferantenkorrespondenz. Kein Einheitsmodell, das Ihre Sprache nicht kennt.
Automatische Antworten mit Ihrem Markenton
Standardantworten werden nach Ihren Tone-of-Voice-Vorgaben formuliert und erst nach Ihrer Freigabe der Antwortlogik aktiviert — kein Versand ohne Ihr Einverständnis.
SLA-Eskalation bevor die Frist läuft
Das System warnt nicht nach der Fristüberschreitung, sondern davor. Konfigurierbare Vorlaufzeit und Eskalationskette pro Anliegentyp und Kundensegment.
DSGVO-konform auf Azure
E-Mail-Inhalte verbleiben in Ihrer Azure-Umgebung. Zugriffsrechte, Verschlüsselung, Speicherdauer und Protokollierung werden im Architekturkonzept festgelegt und dokumentiert.
CRM und Helpdesk direkt angebunden
Pexon verbindet die Lösung mit Salesforce, Dynamics, Jira Service Management oder Zendesk, sodass Tickets und CRM-Felder automatisch befüllt werden — ohne manuelle Eingabe.
Ausbau auf weitere Kanäle und Postfächer
Nach dem Pilotpostfach lassen sich weitere Adressen, Kontaktformulare, Chat-Eingänge oder Portalnachrichten mit derselben Infrastruktur automatisieren.
Unser Ansatz: In 3 Phasen zum Erfolg
Unser bewährter Ansatz liefert schnelle Ergebnisse und schafft eine nachhaltige Lösung, die mit Ihnen wächst.
Analyse und Zielbild
Phase 1
Wir nehmen Ihre Postfachstruktur auf: Volumen, Anliegenkategorien, Sprache, bestehende Zuständigkeiten, SLA-Anforderungen und Systemanbindungen. Daraus entsteht das Trainingskonzept und der genaue Pilotumfang.
- Aufnahme von Eingangsvolumen, Anliegenkategorien und Weiterleitungsregeln
- Prüfung von CRM-, Helpdesk- und E-Mail-Infrastruktur-Schnittstellen
- Definition von SLA-Zeiten, Eskalationsstufen und Pilotpostfach
Pilot und Systemanbindung
Phase 2
Wir trainieren das Klassifikationsmodell auf Ihre E-Mails, bauen die Weiterleitungs- und Antwortlogik, implementieren die SLA-Überwachung und binden CRM oder Helpdesk an.
- Training des KI-Modells auf Ihre Anliegenkategorien und Sprache
- Anbindung an CRM, Ticketsystem und E-Mail-Infrastruktur auf Azure
- Testbetrieb mit echten Postfachnachrichten und Messung der Klassifikationsgenauigkeit
Betrieb und Ausbau
Phase 3
Nach dem Pilot läuft die Lösung stabil im Betrieb. Klassifikationsqualität wird laufend überwacht, das Modell bei Bedarf nachtrainiert und die Lösung auf weitere Postfächer ausgeweitet.
- Betriebskonzept, Monitoring und klar definierte Rollen
- Auswertung von Reaktionszeit, SLA-Einhaltung und Automatisierungsquote
- Roadmap für weitere Postfächer, Anliegen und Kanäle
Sichern Sie sich Ihre kostenfreie Erstberatung
Analyse Ihres individuellen Bedarfs
Erste Empfehlungen zu passenden Produkten und Umsetzungsstrategien
Transparente Einblicke in unsere Methoden, Technologien & Referenzen
Ihr Nutzen auf einen Blick: Von „Vorher“ zu „Nachher“
Vor Touchless Email Triage beginnt jeder Arbeitstag mit dem manuellen Durchsehen von Sammelpostfächern. Danach läuft die Vorsortierung vollautomatisch — Ihr Team findet im CRM bereits zugeordnete, kategorisierte Vorgänge vor und bearbeitet sofort.
Vorher
Ein Mitarbeiter öffnet täglich 150+ Mails in info@ und entscheidet manuell, wer zuständig ist.
Kundenanfragen warten über 24 Stunden, weil das Postfach morgens nicht sofort gesichtet wird.
Reklamationen und Bestellungen landen beim falschen Team und werden erneut weitergeleitet.
SLA-Fristen werden erst dann sichtbar, wenn der Kunde bereits eskaliert hat.
Nachher
Eingehende E-Mails werden innerhalb von Minuten klassifiziert, priorisiert und dem richtigen Team zugewiesen.
Standardanfragen werden automatisch beantwortet — das Team bearbeitet nur Fälle, die echtes Urteilsvermögen erfordern.
CRM und Ticketsystem werden automatisch befüllt — keine manuelle Eingabe nach jeder Weiterleitung.
SLA-Fristen werden proaktiv überwacht und vor Ablauf eskaliert.
Doppelter Mehrwert für Ihr Unternehmen
Für Leiter Kundenservice und COO
SLA-Einhaltung als messbare Kennzahl: Reaktionszeiten, Eskalationsquoten und offene Vorgänge sind täglich in Power BI sichtbar — keine Überraschungen mehr beim Monatsreporting.
Servicekapazität gezielt einsetzen: Ihr Team bearbeitet nur die Anfragen, für die menschliches Urteil gefragt ist — wiederkehrende Standardfälle laufen automatisch durch.
Skalierbar ohne Headcount-Wachstum: Steigt das E-Mail-Volumen saisonal oder durch Wachstum, skaliert die Lösung mit — ohne zusätzliche Mitarbeiter für die Eingangssortierung.
Für IT-Leiter und operative Teams
Keine parallele Oberfläche: Das Team arbeitet weiter in CRM, Helpdesk oder Ticketsystem — die Lösung befüllt diese Systeme automatisch, statt ein weiteres Tool einzuführen.
Integriert in bestehende Azure-Umgebung: Die Lösung läuft auf Ihrer Azure-Infrastruktur und lässt sich in bestehende Entra-ID-Rollen, Netzwerkgrenzen und Compliance-Anforderungen einbetten.
Qualität verbessert sich automatisch: Fehlklassifikationen werden protokolliert und fließen ins Nachtraining ein. Die Erkennungsgenauigkeit steigt mit jedem Betriebsmonat.
Touchless Email Triage Foundation Paket
Strukturierter Einstieg mit Postfachanalyse, KI-Klassifikationsmodell, automatischer Antwortlogik, SLA-Überwachung und direkter Anbindung an CRM oder Helpdesk auf Azure.
Ihre Investition
ab 50.000€
Analyse von Postfachvolumen, Anliegenkategorien und SLA-Anforderungen
Azure Architektur und DSGVO-Sicherheitskonzept
Training des KI-Klassifikationsmodells auf Ihre E-Mails
Automatische Antwortlogik für definierte Standardanliegen
Anbindung an CRM, Helpdesk und E-Mail-Infrastruktur
Power BI Dashboard für Reaktionszeiten, SLA-Status und Automatisierungsquote
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Ihre Experten
Wir verbinden strategisches Know-how mit technologischer Exzellenz.
Phillip Pham
Geschäftsführer
Constantin Budin
Lead Consultant Data & AI
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Häufige Fragen
Zusammenfassung einiger Fragen unserer Kunden
Wie genau erkennt die KI das Anliegen einer E-Mail?
Das Modell wird auf Ihren tatsächlichen E-Mail-Bestand trainiert — mit Ihren Kategorien, Ihrer Sprache und Ihren Besonderheiten. Im Pilot messen wir die Klassifikationsgenauigkeit und verfeinern das Modell, bis es produktionsreif ist. Typisch erreichen wir über 90 Prozent Trefferquote bei klar definierten Anliegenkategorien.
Welche Systeme können angebunden werden?
Typisch sind Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Jira Service Management, Zendesk und SAP. Im Assessment prüfen wir Schnittstellen, API-Verfügbarkeit und Datenfeldstruktur gemeinsam mit Ihrer IT. Exchange Online und Google Workspace werden als E-Mail-Quelle unterstützt.
Wie lange dauert ein erster Pilot?
Ein abgegrenzter Pilot für ein Postfach und drei bis fünf Anliegenkategorien dauert in der Regel 4 bis 6 Wochen. Hohe Anliegen-Vielfalt, mehrstufige Eskalationsmodelle oder komplexe CRM-Datenstrukturen können den Aufwand erhöhen.
Ist die Lösung DSGVO-konform?
Ja, wenn Verarbeitung, Speicherung und Zugriffe klar geregelt sind. Pexon legt DSGVO und Vertraulichkeit von E-Mail-Inhalten bereits im Architekturkonzept fest — inklusive Verschlüsselung, Speicherfristen und Zugriffsprotokollierung. Daten verlassen Ihre Azure-Umgebung nicht.
Was passiert mit E-Mails, die die KI nicht sicher einordnen kann?
Nicht eindeutig klassifizierbare Nachrichten landen mit einem Hinweis auf den unsicheren Klassifikationsstatus in der manuellen Prüfliste — mit dem vollständigen Original und einem Vorschlag. Kein Anliegen wird ohne Protokoll ignoriert oder falsch weitergeleitet.
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